Conditions générales d’utilisation

1. Objet

Servi est une plateforme de mise en relation entre des clients et des professionnels des services à domicile. Cobalio, qui édite les applications Servi et Servi Pro, fournit l’outil de réservation et de suivi mais n’est pas partie au contrat de prestation conclu entre le client et le professionnel.

2. Compte

Servi et Servi Pro sont réservés aux personnes âgées de 18 ans ou plus. La création d’un compte nécessite une adresse e-mail valide. Vous êtes responsable de la confidentialité de vos identifiants et de l’exactitude de vos informations.

Vous acceptez les présentes conditions à la création de votre compte, puis à chaque nouvelle version. La date et la version acceptées sont enregistrées.

3. Servi et Servi Pro

Servi est l’application des clients : trouver un professionnel, réserver, suivre la mission. Servi Pro est l’application des professionnels : présenter son activité, répondre aux demandes, gérer ses missions, ses documents et sa comptabilité.

Les deux applications utilisent le même compte : vous pouvez réserver dans Servi et proposer vos services dans Servi Pro avec les mêmes identifiants. Chaque application n’affiche que les informations de son rôle.

4. Réservations

Une réservation est une demande adressée au professionnel. Vous y décrivez votre besoin et pouvez y joindre des photos. Le professionnel peut l’accepter, la refuser ou vous proposer un prix (article 5). Les conditions d’exécution (horaire, lieu, prestation) sont convenues entre les parties.

5. Prix et paiement

Le prix d’une prestation est fixé par le professionnel. Si vous choisissez une durée, il correspond à son tarif horaire multiplié par cette durée, calculé par nos serveurs au moment de votre demande.

Si vous ne connaissez pas la durée, vous décrivez votre besoin, photos à l’appui, et le professionnel vous propose un prix : pour l’intervention (durée estimée, au tarif horaire ou au forfait) ou pour une visite de diagnostic, après laquelle il peut vous proposer le prix des travaux. Il peut aussi vous proposer un autre prix que celui calculé pour la durée choisie.

Une proposition ne vous engage que si vous l’acceptez : la réservation est alors confirmée et le prix est verrouillé jusqu’au paiement. Si vous la refusez, la demande est annulée. Pour un dépannage, une réparation ou un entretien à votre domicile de plus de 150 € TTC, le professionnel vous remet un devis détaillé avant les travaux.

Aucun frais de service n’est facturé aux clients : le total affiché avant l’envoi de la demande, ou celui de la proposition que vous acceptez, est le prix de la prestation. Le paiement en ligne, lorsqu’il est proposé, a lieu après la confirmation de la mission par le professionnel. Il est traité par Stripe : Servi n’a jamais accès à vos coordonnées bancaires.

Cobalio se rémunère par une commission à la charge du professionnel, prélevée sur le prix des prestations réservées par Servi : 15 %, ou 10 % avec Servi Pro. Les pourboires et les missions que le professionnel ajoute lui-même dans Servi Pro ne donnent lieu à aucune commission.

Pendant la bêta, Servi Pro est offert aux professionnels, sans engagement : aucun abonnement ne vous sera facturé sans votre accord.

6. Classement et mise en avant

Les professionnels sont présentés par catégorie de service et sur une carte. Vous pouvez les trier par prix ou par note moyenne des avis de leurs clients. Aucun paiement n’influe sur l’ordre d’affichage.

La rubrique « À la une » de l’accueil de Servi présente les professionnels qui ont choisi de mettre leur fiche en avant depuis l’application Servi Pro. Cette mise en avant est gratuite, ouverte à tous les professionnels et ne donne lieu à aucune rémunération.

7. Obligations

Les professionnels s’engagent à fournir des prestations conformes et à détenir les qualifications et assurances requises. Les clients s’engagent à fournir des informations exactes et à régler les prestations convenues.

8. Contenus et comportements interdits

Ces règles s’appliquent à tout ce que vous publiez ou envoyez dans Servi et Servi Pro : messages, avis, profils, présentations, photos, noms, descriptions et précisions des demandes, messages des propositions de prix. Cobalio applique une tolérance zéro envers les contenus répréhensibles et les utilisateurs abusifs.

Sont interdits : le harcèlement et les menaces ; les propos haineux ou discriminatoires ; les contenus sexuels ; tout contenu qui sexualise des mineurs ou les met en danger ; les contenus violents ; les contenus illégaux ; les arnaques et la fraude ; l’usurpation d’identité et les faux profils ; le spam et la publicité non sollicitée ; la publication des données personnelles d’autrui ; le contournement frauduleux de la plateforme.

Un filtre automatique de mots peut refuser un message, un avis, un nom ou un texte de profil qui contient certains termes injurieux, haineux ou sexuels explicites. Vous pouvez alors modifier votre texte et le renvoyer. À la création du compte, un nom refusé par ce filtre est remplacé par « Utilisateur » ; vous pouvez ensuite le modifier.

9. Signalement, blocage et modération

Dans l’application, la fonction « Signaler » est proposée sur les profils, les messages, les avis, les demandes et les photos de fin de mission, et la fonction « Bloquer » dans la conversation, sur la fiche du professionnel et sur la réservation.

Le blocage vaut dans les deux sens : vous ne pouvez plus vous écrire ni réserver entre vous, les demandes non payées en cours entre vous sont annulées, et chacun cesse de voir le profil de l’autre et les avis qu’il a publiés, sauf ceux qui le concernent. Une réservation déjà payée est maintenue ; pour la modifier ou l’annuler, écrivez-nous à bonjour@servi-fr.com. Vous pouvez débloquer un utilisateur depuis Compte, puis Utilisateurs bloqués. Notre équipe est informée de chaque blocage.

Notre équipe examine chaque signalement sous 24 heures. Cet examen est fait par une personne : seul le filtre de mots décrit à l’article 8 s’applique automatiquement.

Selon la gravité, nous pouvons retirer ou masquer le contenu, adresser un avertissement, suspendre le compte ou le résilier. Un compte suspendu ne peut plus écrire, réserver ni accepter de demande ; ses demandes non payées sont annulées et, pour un professionnel, sa fiche n’apparaît plus dans le catalogue.

Nous informons la personne concernée de la mesure prise et de ses motifs, et l’auteur du signalement de la suite donnée, par une notification dans l’application ou par e-mail. Vous pouvez contester une décision de modération qui vous concerne, ou qui répond à votre signalement, dans les 6 mois en écrivant à bonjour@servi-fr.com. Ce recours ne vous prive pas du droit de saisir la justice.

Toute personne, même sans compte, peut nous signaler un contenu qu’elle estime illicite en écrivant à bonjour@servi-fr.com, avec : l’adresse (URL) ou l’emplacement précis du contenu ; les raisons pour lesquelles il est illicite ; son nom et son adresse e-mail ; une déclaration confirmant qu’elle agit de bonne foi et que ces informations sont exactes et complètes. Nous accusons réception du signalement et informons son auteur de la suite donnée.

Notre point de contact unique, pour les utilisateurs comme pour les autorités (règlement européen sur les services numériques), est bonjour@servi-fr.com ; les échanges ont lieu en français.

10. Avis

Après une prestation terminée, le client et le professionnel peuvent chacun laisser un avis sur l’autre, au sujet de cette réservation : un avis par personne et par réservation. Les avis doivent être honnêtes et respectueux.

Les avis sur les professionnels sont publics : ils apparaissent sur leur fiche, et la note moyenne d’un professionnel ne tient compte que des avis de ses clients. Les avis sur les clients ne sont pas publics : ils ne sont visibles que par le client concerné, leur auteur et les professionnels qui ont reçu une demande de réservation de ce client et, en cas de signalement, par notre équipe de modération. Si vous êtes à la fois client et professionnel, les avis que vous recevez dans chacun de ces rôles restent séparés.

Tous les avis suivent les mêmes règles : ils sont publiés sans relecture préalable, sous réserve du filtre de mots de l’article 8, et peuvent être signalés puis masqués selon l’article 9.

11. Responsabilité

Cobalio n’est pas responsable de la bonne exécution des prestations entre utilisateurs. La plateforme est fournie « en l’état ».

12. Résiliation

Vous pouvez supprimer votre compte à tout moment dans l’application : onglet Compte, puis Informations personnelles, puis Supprimer mon compte. La suppression est immédiate et vaut pour Servi et Servi Pro, qui partagent le même compte. Si une prestation payée ou commencée est en cours, la suppression est programmée et a lieu automatiquement à sa fin, au plus tard 7 jours après la fin prévue de la prestation, lors du traitement automatique quotidien suivant ; d’ici là, aucune nouvelle réservation n’est possible et, si vous êtes professionnel, votre fiche n’apparaît plus dans le catalogue. Au moment de la suppression, les demandes non payées sont annulées, y compris celles dont le paiement a été commencé sans être terminé. Vous pouvez aussi demander la suppression par e-mail à bonjour@servi-fr.com. Les données conservées et leur durée sont indiquées dans la politique de confidentialité.

Cobalio peut suspendre ou résilier un compte en cas de manquement aux présentes conditions, selon l’article 9.

13. Droit applicable et litiges

Les présentes conditions sont soumises au droit français. En cas de difficulté, écrivez-nous d’abord à bonjour@servi-fr.com : nous rechercherons avec vous une solution amiable.

À défaut, le litige est porté devant la juridiction compétente selon les règles de droit commun. Si vous êtes consommateur, vous pouvez notamment saisir la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable.